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真诚地与客户成为朋友

时间:2021.09.06 点击次数:395

客户体验提升标杆

  上周球盟会下载app 分享了一汽丰田球盟会下载app 客户体验提升优秀案例后,在集团内部取得了很好的反响,大家都积极向优秀学习。

  本周球盟会下载app 将继续为大家介绍一个发生在球盟会下载app 身边的提升客户体验员工职业行为的标杆案例,一起来看一看优秀的三和人。



 兴奥迪 / 陈夏晴  周劼

真诚地与客户成为朋友



  2020年12月24日晚,兴奥迪的销售主管陈夏晴接到客户电话,车辆在龙泉山路段发生事故,希望得到帮助,陈夏晴在电话里指导客户报警及保险事宜,随后联系了球盟会下载app 服务顾问周劼。


兴奥迪球盟会下载app 陈夏晴


陈夏晴积极与客户沟通,关怀客户


  服务顾问周劼第一时间联系客户并赶往事故现场协助处理,于凌晨四时完成事故处理并将客户送返。第二天,正常上班的周劼又主动陪同客户前往交警队协助进行事故处理。随后,又通过与保险球盟会下载app 多次沟通,为客户争取到了最佳维修价格。由于客户车辆为进口车型,配件需要海外订购,故预计的维修时长将达到5个月。虽然客户反复表达了不着急用车,可以等待的情况,兴奥迪球盟会下载app 仍然为客户提供了替换车供使用。在维修的过程中,陈夏晴和周劼平均4天就会将车辆维修进度通过微信主动向客户汇报。


主动户告知客户维修进度

  2021年4月,在客户取车当天,为了庆祝客户车辆(事故时车辆使用不到1月,接近准新车)重获新生,陈夏晴和周劼悄悄的为客户准备了交车仪式;而客户也为两位员工赠送了锦旗。在这样一个相互为对方考虑的温馨场景里,他们见证了彼此友谊的成长。

客户赠送锦旗给陈夏晴、周劼


  如果说上面案例,陈夏晴和周劼与客户成为朋友用了接近半年的时间。那么要与更多的客户成为朋友,或许需要更多的时间和更多的付出。

  采访当日,正值成都疫情解封,在这种情况下,所有人都会减少自己的社交频次,尽量不去人多的地方。原计划,球盟会下载app 是希望通过兴奥迪客服部通过电话的形式对一位周劼的客户进行采访,但在发出邀请后,客户却主动到店与球盟会下载app 进行面对面交流,这让球盟会下载app 非常意外。客户坦诚的表示,作为奥迪的老车主,出于对周劼的信任,不光家里两台奥迪都是通过周劼介绍购买,而且每一次保养维修都会预约周劼服务。笔者问:“按照奥迪的标准与要求,其实您找谁服务都差不多,为什么要指定服务人员呢?”客户却说:“正是因为服务质量差不多,我选择兴三和的主要原因是“人”。要不,我完全可以选择离家更近的4S店。与周劼认识的这么多年,在用车过程中有任何问题都会给周劼打电话,周劼也能每次及时的予以反馈。同时,在特殊的时间节点,周劼也会发来问候和及时的提醒,这让球盟会下载app 车主随时都能够感到安心,就像这个朋友总是在你身边,随时等待着为你解决问题一样” 。而当笔者将问题抛给周劼:“你是如何做到和客户成为朋友的?”周劼说:“其实也没有刻意去做,就是真诚的与客户交流,去了解客户需求。让客户感受到我是出自真心的想要去帮助她,不要有过于急功近利的想法,细水长流嘛。”他看了看旁边的车主,淡然的说:“成为她用车方面的好友,我用了6年时间。”

接待客户中的周劼

周劼与两千多位客户建立了良好关系


  在集团提出的服务5.0战略中提到,要让客户喜爱,就必须给客户提供有文化和温度的服务,要与客户成为交心的朋友。但成为朋友,是需要经过认识、了解和相互认同的过程的。作为4S店的工作人员,由于销售和售后服务本身存在着金钱往来以及营销目的,所以真正要与客户成为朋友其实并不容易,但不容易并不代表不可能,以上案例就是这样典型的例子。

  球盟会下载app 相信,三和的每一位销售顾问或者服务顾问都有着与周劼的这位客户类似的朋友客户,球盟会下载app 也相信也许他们有比陈夏晴、周劼更为精彩的与客户成为朋友的故事,因为每一位工作人员都能够理解和认识与客户成为朋友的必要性与重要性。而在笔者看来,客户关系维系工作任重而道远,球盟会下载app 是希望每一个人都要将这个工作长期和坚持的做下去。球盟会下载app拥有着数百人的销售顾问、服务顾问和客户服务团队,球盟会下载app 每一个人就像一只烛火,能照亮或温暖的范围虽小,但把这些烛火的力量聚集起来,那将照到球盟会下载app 从未到达的远方。


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